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Business Advocate User Guide February 2006 7
Administering Predicted Wait Time or Current Wait Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Administering Dynamic Queue Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Who is Dynamic Queue Position designed for? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
How does Dynamic Queue Position work?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
How does the Service Objective field work? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Where is Dynamic Queue Position administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
How to administer Dynamic Queue Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
How to administer a Service Objective for a VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Administering Service Level Supervisor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Where is Service Level Supervisor administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
How to administer Service Level Supervisor for a skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
How to administer a Reserve Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
How to administer Call Selection Override system wide . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
BCMS and VuStats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Acceptable Service Level (sec): field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Service Level Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Direct Agent Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Skill Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Service Level Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Least Occupied Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Least Occupied Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Location Preference Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Reserve agents and Location Preference Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Add or remove skills via Feature Access Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Agent log in and log out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Auto Reserve Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
Location Preference Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Multiple call handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Percent Allocation Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Predicted Wait Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Service Level Supervisor and reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Abandoned calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Agent work states . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Audix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Auto available skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Location Preference Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Multiple call handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Multiple skill queuing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Redirect on no answer (RONA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Service Objective (sec): field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Dynamic Queue Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Work time and occupancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118