Contents
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8. VPN Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
9. Certificate Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
10. DHCP Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
3. Network Configuration menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
4. Lock Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Call Center Agent/Supervisor Features . . . . . . . . . . . . . . 114
Headset interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Agent login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Login with Agent ID and Multiple
Queue Assignment (MQA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Default login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Agent logout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Call Center Agent features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Use Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Answer Call Center calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Call Forcing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
The Emergency Key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Use Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Activate Make Set Busy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Making non-ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Contact your supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Use Walkaway and Return from Walkaway . . . . . . . . . . 124
Call Center Supervisor Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Agent Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Answer Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Answer Emergency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Call Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Use the Supervisor Observe and
Supervisor Headset Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Observe Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Interflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
